Actualización importante: Asignación de casos mejorada y transparente
Hemos implementado una importante actualización para ofrecerle un mayor control sobre cómo se asignan los casos y quién puede acceder a ellos desde el momento en que se reciben.
Con las nuevas reglas de asignación dinámica, el acceso a los casos ahora es visible, personalizable y está alineado con su estructura de gobernanza interna.
¿Qué hay de nuevo?
Anteriormente, los propietarios y administradores tenían acceso automático a todos los casos, incluso cuando no estaban asignados explícitamente. Esto no siempre era visible en la vista del caso, lo que generaba incertidumbre sobre quién podía acceder a qué.
Ahora, el acceso está claramente definido mediante reglas de automatización, lo que hace que las asignaciones sean transparentes y auditables.
Cómo funciona:
Ahora puede configurar reglas de asignación automática en Configuración → Reglas de automatización. Así es como funciona:
- Elija un elemento del formulario
Seleccione el elemento que activará la regla, por ejemplo, País o Unidad de negocio. - Defina las condiciones
Cada regla debe incluir al menos una condición que debe cumplir un caso para que se le asigne. - Seleccionar usuarios asignados
Elija qué usuarios deben asignarse al caso cuando se cumplan las condiciones. - Establecer la prioridad de las reglas
Ordene las reglas en el orden que prefiera utilizando las flechas para establecer su prioridad. Se aplicará la primera regla que coincida. - Casos no coincidentes
Si ninguna regla coincide, el caso permanecerá sin asignar y se enviará una notificación automática por correo electrónico a todos los propietarios.
De forma predeterminada, hemos añadido dos reglas de automatización que asignan tanto propietarios como administradores a los nuevos casos. Esto garantiza el mismo acceso que antes, pero ahora es totalmente visible en la vista del caso.
Lo que debe hacer:
Para respaldar esta actualización, el acceso predeterminado a los casos para los administradores se ha restringido a partir del 22 de diciembre:
- Para los casos recibidos antes del 22 de diciembre
Si los administradores siguen necesitando acceso, un propietario debe asignárselo manualmente. - Para los casos recibidos después del 22 de diciembre
No es necesario realizar ninguna acción para mantener el comportamiento actual: las reglas de automatización predeterminadas se aplicarán automáticamente.
Personalice las reglas de asignación para adaptarlas a su flujo de trabajo:
Puede crear sus propias reglas para reflejar la estructura interna y los protocolos de su organización. Esto permite una mayor flexibilidad en la gestión del acceso, la distribución y el cumplimiento de los casos.
Ventajas principales:
- Mayor claridad sobre quién tiene acceso a cada caso
- Compatible con las políticas de cumplimiento normativo y gobernanza interna
- Automatiza la distribución de los casos en función de los criterios definidos
- Aumenta la visibilidad para los propietarios y administradores
